Битрикс24 и WhatsApp: как заявка попадает в карточку сделки

Клиент написал в WhatsApp, менеджер ответил с личного телефона. Через месяц переписку никто не может найти, а в CRM нет ни сделки, ни записи о клиенте. Подключение WhatsApp к Битрикс24 решает именно это: сообщение попадает в CRM и не остаётся в телефоне сотрудника. Опишу путь заявки по шагам и места, где его чаще всего ломают.

Путь заявки по шагам

1. Клиент пишет на номер компании. Номер подключён к WhatsApp Business API через провайдера, например Wazzup, а провайдер связан с Битрикс24.
2. Битрикс24 получает сообщение и ищет клиента по номеру телефона.
3. Если клиент уже есть, переписка ложится в карточку его контакта или сделки. Если нет, создаётся новый лид или сделка, а в источнике указан WhatsApp.
4. Заявке назначается ответственный по правилу: по очереди, по загрузке или по рабочей смене.
5. Менеджер отвечает прямо из карточки. Ответ уходит клиенту с того же номера, а история остаётся в сделке.
6. Дальше работают роботы Битрикс24: при смене стадии они ставят задачу, напоминают о сроке или отправляют клиенту шаблонное сообщение.

Что создаётся первым, лид или сразу сделка, зависит от режима CRM: в классическом режиме есть лиды, в простом их нет. Поэтому до настройки я выясняю, как устроена ваша CRM сейчас.

Где путь ломается

Клиент не найден, хотя он уже есть в базе. Телефон в CRM записан в одном формате, а приходит в другом, и вместо привязки к старой сделке появляется дубль. Лечится приведением номеров к одному виду и настройкой поиска дублей.

Нет правила распределения. Заявки падают на одного администратора или вообще ни на кого, и первый ответ приходит поздно. Правило нужно задать до запуска и потом иногда пересматривать.

Менеджеры продолжают отвечать с личных телефонов. Переписка опять уходит из CRM. Это не техническая проблема, а договорённость: ответы идут только из карточки, а менеджеры об этом знают.

Заявки приходят вне рабочего времени. Автоответ спрашивает, что нужно клиенту, а менеджер получает задачу на утро. Без этого ночное сообщение лежит до обеда.

Нет шаблонов для первого сообщения. Когда нужно написать клиенту первым, свободным текстом это не получится, и шаблоны надо подготовить заранее, об этом дальше.

Что решить до подключения

Технические настройки занимают меньше времени, чем договорённости. Поэтому до подключения я прошу ответить на четыре вопроса.

1. Кто принимает заявки и по какому правилу они распределяются: по очереди, по загрузке, по сменам?
2. Какие часы считаются рабочими и что клиент получает вне их?
3. Какие сообщения вы захотите отправлять первыми — напоминание о записи, статус заказа, уведомление об оплате? Под каждое нужен свой шаблон.
4. В каком виде записаны телефоны в базе клиентов и нужно ли привести их к одному?

Если клиенты пишут и в другие мессенджеры, их можно собрать в той же ленте внутри CRM. Но начинать лучше с одного канала, пройти путь целиком и только потом добавлять остальные.

Правила WhatsApp, которые нужно знать заранее

Свободным текстом можно отвечать клиенту в течение суток после его последнего сообщения. По истечении суток писать можно только шаблоном, который одобрила Meta.

Писать первым можно людям, которые согласились получать сообщения от вашей компании. Согласие лучше получать явно и хранить: при споре вы должны уметь его подтвердить.

Meta следит за жалобами и блокировками. Если клиенты массово жалуются на сообщения, номер могут ограничить. Рассылка людям, которые вас не ждали, и есть самый короткий путь к ограничению.

Категории шаблонов, правила и стоимость сообщений устанавливают Meta и провайдер, и они меняются. Поэтому актуальные условия я смотрю у провайдера на момент подключения, а не по памяти.

Никто не может обещать, что номер не будут ограничивать: решение принимает Meta. Честно предупреждаю об этом до начала работы.

Что проверить после подключения

Напишите на номер с телефона, которого нет в CRM. Убедитесь в четырёх вещах: в Битрикс24 появилась заявка с источником WhatsApp, её получил нужный менеджер, ответ из карточки дошёл до телефона, а повторное сообщение не создало второй сделки.

Затем напишите с номера, который уже есть в базе: переписка должна лечь в существующую карточку.

Потом проверьте ночной сценарий: сообщение вне рабочего времени, автоответ и задача на утро. И наконец, шаблон: отправьте тестовое уведомление из карточки сделки.

Если хоть один шаг не сработал, лучше найти это сейчас, на своём телефоне, а не после жалобы клиента.

Что это даёт руководителю

Когда вся переписка лежит в сделках, видно, кто и как быстро отвечает, сколько заявок пришло и на какой стадии они застряли. История не уходит вместе с сотрудником: новому менеджеру достаточно открыть карточку.

Заодно появляется то, чего раньше не было: время первого ответа и число заявок по источникам. Это обычные отчёты по сделкам, их не нужно собирать вручную из личных переписок. А когда вы решаете, куда вкладывать деньги в рекламу, у вас есть сведения о заявках из WhatsApp, а не ощущение, что их «вроде много».

Я официальный партнёр Битрикс24 и партнёр Wazzup — провайдера WhatsApp Business API, и подключаю связку по такой схеме. Если у вас уже стоит Битрикс24, начинаю с него и меняю только то, что мешает заявкам доходить до карточки.